Standardisation du traitement des plaintes dans le secteur financier québécois

Vous êtes une institution financière, un intermédiaire financier ou un agent d’évaluation du crédit du secteur financier québécois (« assujetti »)? Vous êtes donc concernés par le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (le « Règlement »[1]), qui entrera en vigueur le 1^er juillet 2025[2].

Ce Règlement vient compléter les diverses lois sectorielles et les lignes directrices desquelles le Règlement est adopté. Selon son préambule, il vise le traitement équitable et diligent des plaintes des consommateurs dans le secteur financier québécois et établit des éléments que doit contenir la politique portant sur le traitement des plaintes et sur le règlement des différends.

Qu’en est-il plus, exactement?

Le Règlement définit ce qu’on entend par “plainte” et ce qui ne l’est pas, puis prévoit une série de règles et de pratiques pour l’assujetti concernant le traitement des plaintes, relatives entre autres à/au :

• la manière d’analyser et de traiter une plainte
• délai imparti de traitement des plaintes qui est d’un maximum de 60 jours suivant la réception de la plainte (à moins de circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle de l’assujetti qui le justifient, le délai peut être repoussé au plus tard le 90^e jour suivant la réception de la plainte)
• ses communications avec l’auteur et le public, qu’il s’agisse de la forme ou du contenu
• contenu, la tenue et la conservation des dossiers de plainte et la consignation au registre des plaintes
• traitement simplifié et accéléré de certaines plaintes

De plus, pour les intermédiaires financiers, le Règlement établit les éléments que doit contenir la politique portant sur le traitement des plaintes et sur le règlement des différends, tels que :

• la manière dont les plaintes reçues doivent être traitées de la réception jusqu’à l’offre finale
• les mesures mises en place pour en assurer la mise en œuvre, la diffusion et le respect au sein de son organisation, comme celle de désigner une personne désignée responsable du traitement des plaintes
• les mesures en matière d’assignation des plaintes, d’assistance, d’accès à l’information, de reddition

Il convient toutefois de noter que les courtiers en placement et les courtiers en épargne collective membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (l’« OCRI ») sont assujettis au Règlement pour leurs activités au Québec, mais sont dispensés de l’application du Règlement lorsqu’ils sont assujettis à des règles équivalentes de l’OCRI approuvées par l’Autorité⁴. Il sera donc intéressant d’observer comment ce Règlement impactera les règles de l’OCRI en ce que, par exemple, les membres de l’OCRI ont présentement un délai allant jusqu’à 90 jours pour fournir une réponse détaillée au plaignant[3].

Sanctions en cas de non-conformité

Des sanctions administratives pécuniaires sont prévues en cas de non-conformité pour les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit allant de 1 000 $ à 5 000 $ selon le type de contravention. En cas de contravention par les intermédiaires financiers, c’est le Tribunal administratif des marchés financiers qui aura le pouvoir d’imposer les sanctions appropriées.

Que faire en cas d’assujettissement au Règlement?

Vous êtes un assujetti et vous avez besoin de conseils et/ou d’accompagnement pour vous conformer aux exigences du nouveau Règlement? Delegatus recommande d’entreprendre les démarches nécessaires en vue de la date d’entrée en vigueur du Règlement le 1^er juillet 2025. Notre équipe possède toute l’expertise pour vous apporter le support juridique nécessaire et rendre votre organisation conforme aux exigences réglementaires.

[1] Ce Règlement est adopté en vertu de la Loi sur les agents d’évaluation du crédit (c. A -8.2), de la Loi sur les assureurs (c. A -32.1), de la Loi sur les coopératives de services financiers (c. C-67.3), de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (c. D -9.2), de la Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts (c. I -13.2.2), de la Loi sur les instruments dérivés (c. I -14.01), de la Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne (c. S -29.02) et de la Loi sur les valeurs mobilières (c. V -1.1).

[2] Art. 38 du Règlement.

[3] Alinéa 4 de la Règle 3726 des Règles visant les courtiers en placement et règles partiellement consolidées.